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    Gestão de Serviços
    Fundação Getulio Vargas — FGV EAESP

    Gestão de Serviços

    Fundação Getulio Vargas — FGV EAESP, São Paulo
    N/ADuration
    onlineFormat
    PortugueseLanguage
    MarketingTopic

    Next Available Cohort

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    online · Instructor-Led
    Open
    $213

    All-inclusive program fee

    About This Program

    O curso Gestão de Serviços trata da análise dos processos e modelos para buscar a efetividade na administração das mudanças e o alcance dos objetivos no contexto do marketing de serviços. Autores: Yuna Souza dos Reis da Fontoura e Jorge Rodrigues Jacob Filho. Competências a serem desenvolvidas ao longo do curso: construir uma estratégia para tangibilização da qualidade de serviços; elaborar um plano de fidelização de clientes e elaborar um plano de recuperação de clientes.

    Why Fundação Getulio Vargas — FGV EAESP?

    Few business schools in Latin America have shaped the region's management thinking as directly as FGV EAESP — its faculty have advised governments, its research has informed national policy, and its alumni run some of Brazil's most consequential organisations. If you want executive education that is genuinely grounded in the realities of an emerging market economy, rather than imported wholesale from a North Atlantic template, this is where that work happens.

    Your Profile

    • Profissionais da área de Marketing e Vendas que atuam ou pretendam atuar no ramo da gestão de serviços.
    • Profissionais de outras áreas de conhecimento interessados em gestão de serviços, graduados ou não.
    • Profissionais que desejam compartilhar conhecimentos, trocar experiências e expandir o seu networking.
    • Quem almeja uma aplicação mais rápida e prática dos conceitos de gestão de serviços.

    Benefits

    • Construir uma estratégia para tangibilização da qualidade de serviços.
    • Elaborar um plano de fidelização de clientes.
    • Elaborar um plano de recuperação de clientes.

    What You'll Learn

    • Módulo 1 - Fundamentos do marketing de serviços: Características dos serviços, Diferenças entre produtos e serviços, Gestão da qualidade em serviços.
    • Módulo 2 - Oferta de serviço: Conceito de serviços suplementares, Facilitando e ampliando serviços suplementares, Experiência do consumidor e gerenciamento de intangíveis, Momento da verdade e sua importância, Expectativas e percepções dos consumidores, Mensuração da qualidade: modelo dos cinco hiatos, Conflitos éticos em serviço.
    • Módulo 3 - Design de serviços: Desenvolvendo serviços, Introdução ao conceito de blueprint, Incorporação da experiência, Garantia da entrega do benefício central, Entrega dos serviços, Importância crítica dos empregados, Fontes de conflito, Trade-off qualidade versus produtividade.
    • Módulo 4 - Entrega dos serviços por meio de intermediários: Papel dos consumidores na entrega dos serviços, Elaboração do composto C.I.U.M.E., Gerenciando falhas em serviço, Identificação dos elementos de variabilidade por meio do blueprint, Fontes de erro dos provedores de serviço (erro de função, de tratamento ou tangível), Fontes de erro dos consumidores de serviço (erro de preparação, no encontro e na resolução).

    Frequently Asked Questions

    How to Apply

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      Review the entry requirements listed on this page. Most executive programs require 8–15 years of professional experience.

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      Send a message directly to Fundação Getulio Vargas — FGV EAESP via Gradia to request a brochure or speak with an admissions advisor.

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      Prepare your application

      Gather your CV, reference letters, and any required test scores. Many EMBA programs waive standardised tests for senior candidates.

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      Submit your application

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